傾聴は双方向コミュニケーション

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現在テクダイヤでは期末の評価の真っ最中。そこで、あらためて面談のやり方を社内向け研修として行い、傾聴について説明を行った。

「聴く」は「聞く」とは違い、「注意深く聞く」ことを指す。なのだが「傾聴」という熟語ともなれば相手に「聞いているよ」という意思が伝わらないと傾聴にはならない。傾聴には「傾ける」という漢字が使われているのだ。

テレパシーでもあるまいし、単に意識するだけでは相手には伝わらない。物理的に耳を傾け、外から見てわからなければ傾聴にはならない。

「うんうん」と相づちを打ったり、「そうだね」「それで?」など時々発言を促すような「合いの手」を入れる、視線を相手に合わせる、身体の向きを相手に向けるなど、聞いてますよという情報発信が必要だ。

ふんぞり返って侮蔑的な表情を浮かべていたり、まるで寝てるんじゃないかと見紛うばかりに目をつぶりっぱなしでは「ちゃんと聞いてますよ」サインが相手に届かないどころか、むしろ傾聴とは真逆のネガティブ情報発信をしてしまっている。

加えて、話を一通り丁寧に聞いた挙げ句、相手のことを論破したり全否定したりするのもアウト。「話しても無駄だった」「話をしない方がよかった」と相手が心を閉じてしまう。こうなると次に会話する時には、こちら側がいくら傾聴しようにも相手は言いたいことを言わなくなってしまい、うわべだけのコミュニケーションに終始してしまう。

ただし、相槌を打つとはいえ相手に同意できないことにまで無理して同意する必要は無い。誰かを傷つけたいとか、何かを盗みたいとか、そういう犯罪行為にまで「そうですね」と同意している場合ではない。ただ「話はちゃんと聞きましたよ」でOk。

「あなたの話は聞いた。でも残念ながら私は賛成しない」「私は違う意見がある」「私はこう思う」など、アサーションが必要だ。(ちなみにアサーションについてここで話を初めてしまうと長くなるので馴染みのない方は各自で調べてほしい)

と、傾聴の大切さを説いている私も、実際に話を遮らず、口を挟まずに話を聞くのはほんとうに難しい。

世間を見回しても、話をする訓練や練習をする講習はたくさんあれど「傾聴のための実践セミナー」など聞いたことがない。身につけるのが難しくおろそかにされている技術だけに、出来ていない人は多いだろう。

ひたすら肝に銘じて日々訓練しかない。

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